Im Moment existieren nur wenige Anwendungen für Smartphones/Tablets, die im Zusammenhang mit industriell hergestellten Produkten eine Rolle spielen und wirklich im Service oder in der Fertigung eingesetzt werden. Mit den neuen Generationen der Smartphones/Tablets und dem Vordringen neuer Formen der Informationsvermittlung (z.B. Augmented Reality) werden aber auch in der Industrie größere Einsatzbereiche möglich.

Ich möchte am Beispiel einer Applikation für den Kundenservice zeigen, wie ein solcher Einsatzbereich aussehen könnte.

Nehmen wir an, eine deutsche Firma vertreibt Maschinen in verschiedenen Ländern. Einige werden in Deutschland hergestellt, andere in China hinzugekauft. Nun wird bei einem Kunden in Indien ein Problem mit einer der Maschinen festgestellt, die in China gebaut wurden. Das Problem kann vor Ort nicht sofort gelöst werden, weswegen der Service in Deutschland dafür sorgt, dass ein Techniker aus China eingeflogen wird.

Beim Kunden eingetroffen, verbindet er sich über VPN mit der Firmenzentrale, und führt folgende Prozedur durch:

  • Er richtet die Kamera des Tablets auf die Maschine und die Applikation erfasst sofort das Objekt. Unmittelbar danach werden die aktuellen Messdaten übertragen. Die Problemzone wird angezeigt, und das Problem selbst wird genau beschrieben.
  • Im Augmented-Reality-Modus der Applikation wird der Reparaturprozess Schritt-für-Schritt direkt an der Maschine demonstriert. Dabei wird die Realität visuell mit genau den Informationen und Bildern überlagert, die im Moment benötigt werden. Die Applikation erkennt, wenn ein Schritt abgeschlossen wurde, und leitet zum nächsten Schritt über. Bei Bedarf werden die visuellen Daten mit Sprachanweisungen ergänzt.
  • Nach Abschluss der Reparatur wird in einem Testlauf überprüft, ob das Problem gelöst wurde.
  • Die Rückmeldung der neuen Daten während und nach der Reparatur erfolgt weitgehend automatisch. Der Servicetechniker kann Ergänzungen über Berührungen des Displays oder über Sprache eingeben. Die Daten werden gespeichert und stehen während der gesamten weiteren Lebensdauer der Maschine zur Verfügung.

Direkt nach der Reparatur passiert ein unvorhergesehenes Ereignis: eine weitere Maschine meldet Probleme. Diese Maschine aber ist in Deutschland hergestellt worden, weshalb der chinesische Servicetechniker sie nicht kennt. Er könnte nun entweder mühsam die Bedienungsanleitung in einer ihm fremdem Sprache lesen, oder ein Techniker aus Deutschland wird eingeflogen. Beides dauert zu lange, da die Servicekosten zu hoch werden.

Die Lösung ist einfach. Die Applikation seines Tablets erkennt auch die deutsche Maschine, und damit kann die gleiche Prozedur durchgeführt werden wie zuvor. Da die Anleitung vorwiegend visuell abläuft, ist die Sprache kein Problem. Bei Bedarf können sich Techniker aus der Zentrale hinzuschalten, um den Reparaturprozess zu unterstützen.

Fazit

Wenn es um die Übermittlung von Informationen bei komplexen Prozessen geht, sind Smartphones/Tablets zusammen mit Augmented Reality eine unschlagbare Kombination:

  • Die benötigten Daten stehen am Ort des Geschehens sofort zur Verfügung.
  • Die visuelle/akustische Art der Informationsvermittlung (Augmented Reality) garantiert eine schnelle und flexible Arbeitsweise vor Ort.
  • Das Studieren von Bedienungsanleitungen (gedruckt oder auf einem Display) ist weitgehend reduziert.
  • Die Rückmeldung der Reparaturdaten erfolgt unmittelbar und weitgehend automatisch.
  • Die schnelle Reaktion des Kundenservice bringt Produktivitätsvorteile für die Herstellerfirma und höhere Kundenzufriedenheit.